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建立售后服务反馈数据库，对客户反馈进行分析，不断优化服务流程。
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全国服务区域：
沈阳市(皇姑区、康平县、和平区、大东区、浑南区、新民市、法库县、沈河区、辽中区、铁西区、于洪区、苏家屯区、沈北新区)
重庆市(秀山土家族苗族自治县、大足区、梁平区、渝北区、黔江区、江北区、渝中区、璧山区、沙坪坝区、巴南区、丰都县、巫溪县、奉节县、潼南区、北碚区、永川区、大渡口区、城口县、云阳县、南川区、垫江县、万州区、铜梁区、忠县、酉阳土家族苗族自治县、巫山县、开州区、武隆区、长寿区、江津区、涪陵区、綦江区、合川区、彭水苗族土家族自治县、石柱土家族自治县、荣昌区、南岸区、九龙坡区)
阳江市(阳东区、阳春市、阳西县、江城区)
天水市(清水县、秦安县、麦积区、张家川回族自治县、秦州区、武山县、甘谷县)
朝阳市(北票市、喀喇沁左翼蒙古族自治县、凌源市、双塔区、龙城区、朝阳县、建平县)
鹤岗市(南山区、萝北县、工农区、兴山区、东山区、兴安区、绥滨县、向阳区)
昌都市(八宿县、芒康县、边坝县、卡若区、类乌齐县、贡觉县、江达县、丁青县、察雅县、左贡县、洛隆县)
黔南布依族苗族自治州(都匀市、平塘县、惠水县、罗甸县、三都水族自治县、福泉市、长顺县、贵定县、独山县、瓮安县、龙里县、荔波县)
新乡市(新乡县、卫滨区、延津县、凤泉区、长垣市、牧野区、封丘县、红旗区、卫辉市、获嘉县、辉县市、原阳县)
普洱市(宁洱哈尼族彝族自治县、江城哈尼族彝族自治县、镇沅彝族哈尼族拉祜族自治县、景谷傣族彝族自治县、西盟佤族自治县、思茅区、景东彝族自治县、孟连傣族拉祜族佤族自治县、墨江哈尼族自治县、澜沧拉祜族自治县)
邢台市(临西县、平乡县、柏乡县、新河县、襄都区、威县、巨鹿县、南和区、沙河市、任泽区、广宗县、南宫市、内丘县、信都区、临城县、隆尧县、宁晋县、清河县)
盐城市(东台市、大丰区、滨海县、响水县、建湖县、盐都区、阜宁县、射阳县、亭湖区)
哈尔滨市(双城区、木兰县、阿城区、平房区、道外区、南岗区、延寿县、五常市、呼兰区、依兰县、宾县、尚志市、道里区、方正县、通河县、香坊区、松北区、巴彦县)
澳门特别行政区
泸州市(龙马潭区、江阳区、叙永县、合江县、纳溪区、泸县、古蔺县)
宁夏回族自治区
湘西土家族苗族自治州(保靖县、永顺县、古丈县、泸溪县、龙山县、凤凰县、花垣县、吉首市)
大连市(甘井子区、金州区、长海县、普兰店区、中山区、瓦房店市、沙河口区、庄河市、西岗区、旅顺口区)
芜湖市(南陵县、鸠江区、镜湖区、弋江区、无为市、湾沚区、繁昌区)
长沙市(望城区、浏阳市、芙蓉区、宁乡市、岳麓区、长沙县、雨花区、开福区、天心区)
孝感市(孝昌县、汉川市、大悟县、应城市、安陆市、云梦县、孝南区)
内蒙古自治区
玉林市(玉州区、容县、兴业县、博白县、北流市、陆川县、福绵区)
白山市(浑江区、抚松县、江源区、临江市、长白朝鲜族自治县、靖宇县)
巴彦淖尔市(乌拉特前旗、乌拉特中旗、磴口县、五原县、乌拉特后旗、杭锦后旗、临河区)
上饶市(万年县、弋阳县、德兴市、铅山县、余干县、鄱阳县、信州区、广信区、玉山县、横峰县、婺源县、广丰区)
宣城市(泾县、宣州区、宁国市、广德市、郎溪县、旌德县、绩溪县)
朔州市(朔城区、应县、山阴县、怀仁市、右玉县、平鲁区)
临沂市(莒南县、临沭县、费县、沂水县、河东区、平邑县、蒙阴县、兰陵县、郯城县、罗庄区、沂南县、兰山区)
秦皇岛市(昌黎县、山海关区、北戴河区、抚宁区、海港区、卢龙县、青龙满族自治县)
大兴安岭地区(呼玛县、塔河县、漠河市)
阿坝藏族羌族自治州(壤塘县、黑水县、汶川县、阿坝县、若尔盖县、红原县、小金县、松潘县、茂县、理县、马尔康市、金川县、九寨沟县)
聊城市(阳谷县、临清市、东昌府区、冠县、高唐县、莘县、茌平区、东阿县)
本溪市(平山区、明山区、本溪满族自治县、南芬区、溪湖区、桓仁满族自治县)
德阳市(中江县、广汉市、罗江区、绵竹市、什邡市、旌阳区)
达州市(万源市、通川区、大竹县、达川区、宣汉县、开江县、渠县)
漳州市(龙文区、南靖县、漳浦县、龙海区、华安县、云霄县、诏安县、东山县、芗城区、长泰区、平和县)
许昌市(鄢陵县、禹州市、襄城县、建安区、魏都区、长葛市)
安康市(旬阳市、石泉县、岚皋县、汉阴县、平利县、宁陕县、紫阳县、汉滨区、镇坪县、白河县)
滨州市(滨城区、邹平市、阳信县、沾化区、博兴县、惠民县、无棣县)
遂宁市(射洪市、安居区、蓬溪县、大英县、船山区)
防城港市(港口区、防城区、上思县、东兴市)
铜仁市(沿河土家族自治县、万山区、碧江区、石阡县、印江土家族苗族自治县、玉屏侗族自治县、德江县、思南县、江口县、松桃苗族自治县)
自贡市(贡井区、大安区、沿滩区、自流井区、荣县、富顺县)
石家庄市(高邑县、正定县、元氏县、长安区、桥西区、新华区、赵县、无极县、灵寿县、行唐县、辛集市、晋州市、藁城区、井陉矿区、平山县、裕华区、新乐市、井陉县、鹿泉区、栾城区、深泽县、赞皇县)
北京市(顺义区、通州区、东城区、海淀区、丰台区、昌平区、大兴区、平谷区、朝阳区、怀柔区、门头沟区、房山区、石景山区、西城区、密云区、延庆区)
林芝市(工布江达县、朗县、米林市、察隅县、波密县、巴宜区、墨脱县)
武汉市(东西湖区、江岸区、洪山区、硚口区、青山区、蔡甸区、黄陂区、江汉区、武昌区、新洲区、汉阳区、汉南区、江夏区)
株洲市(醴陵市、天元区、荷塘区、攸县、茶陵县、渌口区、芦淞区、石峰区、炎陵县)
宿州市(萧县、砀山县、泗县、埇桥区、灵璧县)
茂名市(电白区、茂南区、化州市、信宜市、高州市)
扬州市(邗江区、宝应县、江都区、广陵区、仪征市、高邮市)
深圳市(南山区、罗湖区、龙岗区、龙华区、光明区、盐田区、宝安区、坪山区、福田区)
汕头市(龙湖区、潮阳区、金平区、澄海区、南澳县、濠江区、潮南区)
镇江市(句容市、京口区、扬中市、润州区、丹阳市、丹徒区)
昆明市(富民县、五华区、呈贡区、官渡区、禄劝彝族苗族自治县、嵩明县、盘龙区、西山区、宜良县、石林彝族自治县、寻甸回族彝族自治县、晋宁区、东川区、安宁市)
太原市(晋源区、清徐县、迎泽区、小店区、阳曲县、万柏林区、杏花岭区、古交市、尖草坪区、娄烦县)
中卫市(中宁县、沙坡头区、海原县)
咸阳市(永寿县、秦都区、武功县、淳化县、渭城区、长武县、乾县、礼泉县、旬邑县、三原县、彬州市、兴平市、杨陵区、泾阳县)
丽水市(青田县、云和县、缙云县、遂昌县、龙泉市、松阳县、庆元县、莲都区、景宁畲族自治县)
牡丹江市(西安区、穆棱市、海林市、绥芬河市、林口县、东宁市、爱民区、阳明区、东安区、宁安市)
黔西南布依族苗族自治州(望谟县、兴义市、普安县、晴隆县、贞丰县、兴仁市、安龙县、册亨县)
延边朝鲜族自治州(安图县、和龙市、汪清县、图们市、珲春市、敦化市、龙井市、延吉市)
丹东市(东港市、宽甸满族自治县、振安区、凤城市、振兴区、元宝区)
承德市(双桥区、围场满族蒙古族自治县、滦平县、承德县、鹰手营子矿区、隆化县、兴隆县、宽城满族自治县、丰宁满族自治县、双滦区、平泉市)
眉山市(青神县、彭山区、丹棱县、洪雅县、东坡区、仁寿县)
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兰州市(皋兰县、永登县、城关区、安宁区、西固区、红古区、榆中县、七里河区)
济源市
楚雄彝族自治州(双柏县、大姚县、南华县、元谋县、禄丰市、永仁县、牟定县、姚安县、楚雄市、武定县)
临汾市(安泽县、汾西县、隰县、浮山县、大宁县、洪洞县、尧都区、襄汾县、翼城县、曲沃县、侯马市、霍州市、古县、吉县、永和县、蒲县、乡宁县)
春日来临，与气温一同见涨的还有银发旅客出游的热情，各地首发的银发旅游列车相继开行。享受定制化餐饮和医养服务、体验非遗工艺……一场赏春之旅在旅游列车上已然开启。
相较于普通列车，银发旅游列车上有哪些“新面貌”？进行适老化改造需要注意什么？未来可以怎样撬动银发经济红利？多位统战人士接受《中国新闻》报采访，从公共服务、产业发展等多角度出发，分享他们的思考。
杨军：银发专列如何开得更稳？
车厢与站台间的防滑踏面稳稳托住脚步，防滑扶手从卧铺爬梯延续到卫生间，餐车里低盐低糖套餐冒着热气……近日，全国多地的银发列车启程，穿梭于山水之间的“移动适老空间”，满载着60岁以上的乘客，开启慢节奏的主题游。
银发族以近3亿的人口基数和充裕时间，开辟了文旅新赛道，催生出银发列车这一新业态。对于银发列车来说，最重要的是保障乘客的安全。厦门市政协委员、农工党厦门市委会副主委杨军近日接受本报专访，为银发列车过健康安全关支招。
老年人出行的健康隐患包括慢性病突发状况、运动机能弱化和上下铺不便等。针对这些问题，银发列车已进行一系列适老化改造。
“适老化改造的必须项，还是围绕健康、安全、舒适，从列车原来以交通运输为主，提升更多的健康舒适程度和旅游功能。”杨军称，老年人最怕摔跤，因此要取消车厢连接处的门槛以减少磕碰风险；设置防滑扶手和地毯；对包厢爬梯进行加宽、防滑处理，并加装扶手。有些更豪华的车厢可以改造为酒店式客房，每节车厢设置6个包间，提供2至4人间等多种选择，每个包间配备独立卫生间，采用干湿分离布局，设有恒温马桶和紧急呼叫装置。
为应对突发情况，还应在车厢内增设医务室，提供应急医疗器械及药品，并放大按键字号和标识，便于老年人识别功能。有了医务室，更要有医疗服务。杨军称，除了为列车设置心电监护、供氧、担架和药品器械等医疗条件，还要配备随行医疗人员。
目前，多地铁路部门开始鼓励医疗机构与铁路部门合作在银发旅游列车配置医疗救护员，但从现实情况看，医务人员在列车上开展限定项目的医疗服务，还需要完善相关法规条款。杨军建议，允许列车、旅游企业与医疗机构签约，按乘客比例安排符合资质的医护人员随行，提供日常保健和治疗。列车还应提前报备乘客医疗档案数据，对无法在车上处理的急重病症，要通过建立与沿线医疗单位的联系，设立医疗急救绿色通道。
杨军认为，行程本身也应劳逸结合，结合休息、锻炼和娱乐；餐饮应突出健康，控油控盐少刺激性口味，易咀嚼好消化；项目和线路设计应突出主题化，结合不同区域的文化特色、山水、古典、民族、艺术等元素，并可以尝试增添科技时尚内容，如参观科技企业、运用人形机器人等，开展健康科普和科学养生宣传。
当适老化改造从“加分项”变成“必须项”，银发族说走就走的远方将近在眼前。杨军也期待，银发列车中的适老化改造，可以推广到景区景点、住宿、交通大巴等方方面面，“多考虑老人的身心特点和需求，注重环境与设施的适老、服务流程内容的尊老。”
夏海山：百年老铁路背后的银发文旅新商机
提起银发文旅，恐怕很少有人将其与北京市门头沟区扯上关系。门头沟区有千年采煤史，清朝末年，为解决门头沟各大煤矿煤炭积压的问题，中国铁路之父詹天佑主持修建了京门铁路。如今京门铁路虽已全线停运，但沿途的铁路、涵洞、废弃车站却成了社交媒体上的“网红打卡地”。九三学社中央教育文化专委会委员、北京交通大学交通文化及遗产保护研究院院长夏海山认为，百年老铁路背后，蕴藏着银发文旅的新商机。
夏海山称，像这样的铁路遗产，是当地开通银发专列的特色禀赋。“老年人普遍经历了中国铁路从骨架形成、列车提速到高铁普及的各个时期，当他们乘上银发专列，每一节车厢、每一段铁轨都可能激起他们对时代的共同回忆。”
在日本、澳大利亚、瑞士等国家，都有将废弃铁路改造为观光专线，激发银发群体消费热情的先例。为此，夏海山在九三学社北京市委会主办的2024年九三京西发展座谈会上建议，将门头沟的老铁路重建为观光线路，让游客从门头沟站乘上“慢火车”，直达山林里的度假区。在此基础上，还可以考虑开通银发专列，方便老年人出游，带动当地医疗、康养等相关产业发展。
4月，北京、湖南、黑龙江等地都开通了康养主题银发专列，在沿线景点间嵌入了温泉、森林氧吧、中医药体验等康养项目，以“打包式”服务获银发游客青睐。“对文旅行业而言，银发游客画像清晰，有助于他们围绕老年人需求细化文旅产品、打造深度旅游品牌，提升服务水平，形成需求与优化之间的良性循环。”夏海山表示。
随着银发专列列次渐增加，老年人错峰出游也将为铁路文旅注入“新动能”。今年初，由商务部等9部门发布的《关于增开银发旅游列车促进服务消费发展的行动计划》指出，要充分挖掘既有路网通行潜力，利用客运非高峰时段增开银发旅游列车。3月，北京、山西、新疆、四川等地数千名老人乘上银发专列，汇入淡季客流。
“错峰出游不仅能帮游客节省餐饮、住宿、景区费用，也能填补文旅淡季客流量缺口，缓解经营压力，促进产业持续健康发展。”夏海山表示。
黄石松：打造银发列车产品体系更新业态利在长远
3月16日，在从银川启程的Y473次列车上，68岁的尤宗贤过了一个特别的生日。参加生日会的都是同车的老年人，他们正乘坐这班银发专列，享受13天的踏春之旅……
近年来，全国各地陆续开通银发专列，通过医疗保障、适老化改造让老年人玩得安心，上座率颇高，激活了老年人消费潜能。未来，银发专列还有哪些改进升级空间？民建北京市委会副主委、老龄产业研究中心主任黄石松从线路设计、适老化改造等方面给出自己的见解。
黄石松认为，银发专列能够促使老年人形成“驴友圈”，“一站式”服务也能降低旅途中的消费门槛，既方便了游客，也能节约组织成本，实现旅行社与游客间的双赢。不过，目前交通、住宿、餐饮和景点之间的衔接仍需完善。此外，银发专列线路普遍基于传统旅游线路来设计，康养项目未能有效嵌入其中，“未来，当地政府、景点和康养产业之间要更紧密配合，让银发专列带来的产业红利充分释放。”黄石松说。
除了推动文旅产业升级，银发专列也将为适老化标准完善打开窗口。据黄石松观察，银发专列虽然进行了“看得见”的适老化改造，还有很多“看不见”的部分需要精细化处理，例如车厢内怎么落座、轮椅如何通过拐角处，都需要制定相应的标准规范。
在黄石松看来，银发专列可以参考国际上邮轮旅游的发展路径。
“与邮轮类似，银发专列是一条集餐饮、住宿、观光等为一体的长产业链，覆盖游客生活的方方面面。这条产业链是否成熟，取决于银发专列能否在一段有限的旅途中，为游客提供一种新鲜的生活方式，形成稳定的消费群体。”黄石松表示。
今年初，商务部联合九部门发布《关于增开银发旅游列车促进服务消费发展的行动计划》，提出到2027年，构建覆盖全国、线路多样、主题丰富、服务全面的银发旅游列车产品体系。黄石松认为，实现这个目标，利在长远。“银发专列的出现，不仅是一次银发经济的业态更新，也将推动整个社会营造一种‘老龄友好’的氛围，为文旅、餐饮、适老化等相关产业带来更多弹性发展空间。”黄石松表示。
罗卫红：打造多元化消费场景撬动银发经济
2025年开春，对于银发旅客来说，有一场别样的春游。在湖北赏花、到江西鹰潭看丹霞奇貌、去维多利亚港等待一场烟花秀……开春以来，各地的“银发旅游列车”载着银发旅客开往春天。
老年人对于出游的热情早已显现。
中国国家铁路集团有限公司公布的数据显示，2024年，国铁集团共组织开行旅游列车1860列，为历年最多，运送游客超100万人次，其中老年游客占比近80%，成为旅游的“主力军”。
这些年龄在60-74岁之间，时间、精力充沛、想玩又会玩的老人被称为“活力老人”。全国人大代表、九三学社杭州市委会主委罗卫红在调研中发现，这一群体心理年龄比生理年龄更加年轻，更注重保养、追求舒适，喜欢高品质的现代化消费。同时他们也越来越热衷于满足自身“情绪价值”的享受型消费，例如智慧产品、文化艺术、体育休闲、宠物陪伴等新型消费也越来越受到青睐。
“银发旅游列车”的火车头也将拉动其他银发经济产业的发展。《银发经济蓝皮书：中国银发经济发展报告(2024)》显示，老年居民消费将是银发经济发展的核心动力，目前中国银发经济规模在7万亿元人民币左右，约占GDP的6%；预计到2035年，银发经济规模有望达到30万亿元，占GDP的10%。
今年全国两会期间，政府工作报告提出，要积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制，大力发展银发经济。如何激发老年消费潜力、“掘金”银发经济蓝海？
罗卫红表示，首先要摒弃“老年消费=养老消费”的固有观念。“尽管老年人在养老方面的消费确实占比很大，但对于银发经济而言，这只是其中一部分，要从‘衣食住行游购娱’全方位重新审视老年消费定位。观念的转变，能让社会和市场对于老年消费需求具有更准确的定位，也能为之提供更为匹配的消费产品，从而不断扩大老年消费，刺激银发经济发展。”
在罗卫红看来，目前银发经济市场产品存在服务种类单一，缺乏设计巧思、技术含量与人文关怀等问题，未来还需要布局线上线下场景，提供个性化、品质化服务。
她以“银发旅游列车”为例解释，银发列车可以打造双重“沉浸式”体验，一方面，银发列车的线路一定要结合靓丽的自然风光，打造“透过车窗看风景，山川湖泊也在看你”的文艺治愈之旅。另一方面，要把银发列车看成一个“移动的主题乐园”，依托列车本身载体，按照不同消费需求，分车厢打造沉浸式体验活动区，将银发列车打造成为一站式体验集合地。
罗卫红认为，未来，养老金融与人工智能将成为开拓银发经济消费场景的关键点。“可以丰富养老金融产品供给，鼓励金融机构开发适合老年人的理财产品、储蓄存款、基金等金融产品，提供差异化、个性化金融服务。”同时，智能养老护理产品需求旺盛，市场发展前景广阔。AI赋能也带来了文旅与康养的融合创新、个人健康管理等多元化的消费场景，将进一步激活银发消费潜力。(完)(《中国新闻》报曹子云任德辉宋珂欣报道)
新闻结尾
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